Care este adevărata orientare către client

Există mai multe definiții ale clienților. Sunt confuz cu privire la cincisprezecelea. Așa că nu te vom plictisi cu ghilimele, încerca să se formuleze.

Orientarea către client - capacitatea de a identifica nevoile reale ale clientului, plus dorința și capacitatea de a le satisface.

Dar există o capcană mentală este asociată cu înțelegerea faptului că există o abordare orientată către client.

În carte, K. Sewell și P. Brown „Clienții pentru viață“ este unul crezut că, atunci când sensul literal al cuvântului și aplicația se va transforma lucrarea într-un coșmar. Aici este un citat care a fost luată în mod direct la descrierea cărții:

„Întotdeauna spun“ DA“.

client service - acest lucru de 24 de ore pe zi. În orice caz, acesta trebuie să fie atât. În primul rând, clienții pot, uneori, te rog să faci ceva după ora 17.00 sau duminică. Puteți veni doar nouă, și ne închide la opt? Nu este o problemă. Vom aștepta. "

Să presupunem că clientul dvs. nu poate veni la opt și vine în nouă. El crede „Ce băieți mari!“. „El va aprecia că suntem flexibili,“ - crezi.

Ai așteptat în primul rând la opt, și apoi încă o oră, spunându-soția lui că, în film, vei merge cu ea ieri, și așa mai departe ceea ce, că pentru o săptămână planificat. La urma urmei, clientul - este sacru!

Ce se întâmplă în continuare?

Clientul va reveni la nouă în loc de opt (din nou amânată la locul de muncă, a condus la mama sau altceva de important), dar nu te va avertiza. Vei invata despre el la 8:15 când îl suni tu. „Ce?“ - cred că a clientului, - „Ei au spus că nu a fost o problemă. Stai, în cazul în care dispar. "

Dar, pentru a treia oară în aceeași situație, pur și simplu va puteți aștepta cel mai probabil că va întârzia timp de două ore. Pentru că, dacă el a trebuit să rămână, și el este sigur că vă așteptați, atunci, desigur, va face acest lucru!

Adică, aceste servicii suplimentare (și locul de muncă după ore - acest serviciu suplimentar, cu alte cuvinte, serviciul dincolo de promisiunea) pe care le fac cuvintele, „Nu este o problemă. Vom aștepta, „este puțin probabil să fie apreciat de către client, dacă nu arată că aceasta este o excepție de la regula face de dragul de clienți, pentru că este foarte asemanator cu el.

Aceasta este natura umană. Noi rareori apreciem bine la noi, dacă îl luați de la sine. Ori spui că lucrezi 24 × 7, iar clientul te alege pentru ea, fie lucrând după ore, „vinde“ la client ca atitudinea sa specială să-l (pentru tine!).

Și pe bună dreptate, nu sfătuit ca să răspundă într-o astfel de situație pentru a ne în carte: „Nici o problemă. Vom aștepta, „și ceva de genul:

„Aceasta, desigur, creează unele dificultăți pentru noi, dar vom fi de așteptare pentru a vă servi (pentru a vă ajuta să rezolvați problema).“

În primul caz sunteți „flex“ clientului, dar „sag“, cel mai probabil, nu vor fi luate în considerare. Dacă nu este nimic pentru a vorbi despre decât să aștepte pentru tine nici o problema. Corect?

În al doilea caz pe care arată o abordare orientată spre client, crește propria sa valoare în ochii clientului.

Cu alte cuvinte, nu toate sunt la fel de utile se concentreze pentru clienți. Dar singurul care crește loialitatea clienților.

Prin urmare, cu atenție și „vinde“ toate dvs. „klientoorienirovannye“ concesii si deformari client. În nici un caz nu le face invizibil pentru el! Beneficiați de ele pentru reputația în ochii clientului. În caz contrar, esti doar pierzi bani sau timp (sau ambele, și mai mult) și demonstrați că clienții au nevoie, ceea ce i-ai da. Și acest lucru nu este cea mai bună bază pentru un parteneriat. Dorim să le construiască, îți amintești?

În același mod în care funcționează și în alte situații. „Clientul este întotdeauna dreptate“, „Dorința clientul legii.“ Știm cu toții expresia. Și ei au o mare cantitate de adevăr. Desigur, cel care plătește tonul numește piper. Butoanele de pe jacheta ar trebui să aleagă un client. Și stilul cu o cârpă, de asemenea. Munca noastră se învârte într-adevăr în jurul valorii de client și de a rezolva problemele sale.

Dar, uneori, dorințele clientului, pur și simplu dezastruoase pentru rezultat și pentru fluxul de lucru.

Să-mi dea o altă poveste lui.

Am fost un client fidel al unui lanț de vânzare cu amănuntul. Agenția noastră este în fața mea a lucrat cu ea timp de trei ani. Apoi au comandat ne proiecta un magazin online. Am pornit cu entuziasm la proiect, și după un timp, un prim exemplu de realizare.

Am primit de la client o mulțime de modificări. Made. Afișate.

Mai multe modificări 100-500. La început am încercat să argumenteze, să-și apere decizia noastră, dar clientul a fost surd la logica (nu știu ce un cocoș ei pecked în acel moment, înainte de acest lucru nu a fost observată). Acest lucru a fost repetat de mai multe ori.

În cele din urmă, am scuipat, și am trecut la modul manual „modificările primite. - modificările efectuate“

Sunt doar frica de client nemulțumire și a acționat ca un manager de clienți ar trebui să facă. În cazul în care cererile de client pentru a modifica, nu ar trebui să refuze, nu?

Această teroare a durat o lună. A fost făcut, probabil, alegeri 50 +. Se pare că din designeri ură făcut în secret păpuși de ceară de mine și client, și blocat ace în direct pentru locuri de muncă. Conform acului pentru următoarea editare.

În cele din urmă, clientul a spus: „Ei bine, ca acum totul este în regulă. Eu arăt conducerea noastră. "

A doua zi, ea a sunat înapoi și a spus, textual: „Ce fel de hack-muncă a făcut designeri? Nu-mi plăcea directorul. "

Am indignare pur și simplu fără cuvinte. Mai mult decât atât, este în mod clar nu a fost înțeleasă prin tragere la mâinile noastre, care au nevoie de îndrumare ei și mai mult pentru a schimba vina pe noi!

Și acesta a fost cazul când nu am putut suporta. Am cenzura, dar foarte emoțional i-am spus tot ce-i că m-am gândit la asta la acel moment. Apoi, transferat la un alt manager de clienți pe ceea ce relația cu clientul și să livreze proiectul finit.

Astăzi, privind înapoi la această situație, mă întreb: „Care ar fi un lucru bun de a face cu clientul?“.

Nu se stabilească pentru o operațiune de „modul manual“, pentru a nu spune întotdeauna „da“.

Nu funcționează ca „room service“. Gestionați relații și să nu dea totul în mâinile clientului.

Și vezi cum se pare.

Iar managerul renunță. Un client, obișnuiți cu demisia „ascultare“ a contractantului, și chiar l-au acuzat de toate păcatele de moarte.

Prin urmare, orientarea către client - nu este cu siguranță despre „Întotdeauna spun“ DA „“ Îmi pare rău, clasici.

Dar nu este indiferentă parte, activă în problemele clientului și capacitatea sa de a înțelege. Această dispoziție interioară pentru a ajuta clientul.

Cum de a învăța o astfel de solicitare de ajutor?

Aici, ca și în Evanghelie. Fa altora ceea ce doriți să le facă vouă.

De exemplu, atunci când aveți probleme personale și starea de spirit proasta, amintiți-vă că sunteți un manager de client. Sunteți aici pentru client. Lăsați problemele în spatele pragului de birou

La urma urmei, nu-ți place când indiferenți sau nepoliticos să vă vânzătorului în angajatul magazinului rufele? Și faptul că au probleme personale nu le justifică, nu-i așa?

În cazul în care dorința de a ajuta un client pe care nu au fost niciodată, și nu se observă, atunci aici este sfatul meu pentru tine. Urgent schimbare profesie! Trebuie doar să lucreze cu clienții.

În timp ce încă citiți acest lucru, este posibil să aveți o întrebare. Dacă „DA“, spun mereu nu, atunci va spune în continuare că? Și când ei spun „NU“?

Cum de a construi un parteneriat cu clientul? Cum să nu cedăm în fața clientului și, în același timp, să-l loial? Acest lucru și mai mult în formarea Borisa Shpirta „relații productive cu clienții.“

Înscrieți-vă pentru un preț redus