Ceea ce clientul doreste o tipologie a clienților

Instrumentul principal de vânzări pentru sume mari - nu este doar o notă personală și o întâlnire cu un client. Vei fi puțină bucurie de la întâlnirea cu persoana care iti pasa, neatractiv și neplăcut. Tot ceea ce contează este atingerea personală, în cazul în care există o plăcere pozitivă de la actul sexual, și chiar mai bine atunci când există relații de prietenie sau de prietenie. Dacă persoana de contact personal este client neplăcut, repels, nu conteaza ce companie si ce o mai bună ofertă, este puțin probabil să reușească vânzarea.

Dacă managerul este plăcut de a comunica, dar este cunoscut faptul că societatea pe care o reprezintă, - josnic și nedemn, cu încălcarea obligațiilor sale și aruncă pentru clienți, chiar și cele mai profitabile clienții nu este o condiție de a percepe ca le consideră o fraudă, atunci când pentru bani, el va cumpăra ea însăși o problemă. Și poate fi la fel de escroci, și companiile care nu destul de construit sistem de servicii pentru clienți.

De ce, ce funcționează cu un client nu funcționează cu alții?

Există o zicală minunat: „Ce bine românește, germanii - moartea“ Pentru noi, înțelesul acestui cuvânt este aceasta: ce funcționează bine pentru un client nu funcționează cu alții. Vreau să spun că negociază stil.

De ce este această zicală este adevărat în vânzări? Deoarece esența interioară a clienților poate varia foarte mult, ceea ce se reflectă în diferitele clasificări. Ceea ce faci trebuie să respecte ceea ce constituie un client. Dacă faci ceva care nu se potrivește cu clientul dat, veți obține un rezultat rău. Pe de alt client că acțiunile tale sunt potrivite și se potrivesc caracteristicile sale faciale, dă rezultate excelente. Prin urmare, pentru a învăța ceva una și se aplică tuturor clienților - un mod sigur de a se asigura că eșecul negocierilor. Asta-i drept: asculta mai mult pentru a vedea, pentru a observa, să înțeleagă, să evalueze clienților și să-l adapteze.

Cum să ia în considerare caracteristicile individuale ale clientului în procesul de negociere și vânzări

Pentru a înțelege cel mai bine cum să negocieze cu clientul, aveți nevoie pentru a înțelege ce este. Un instrument util în acest scop sunt cele sau alte tipologie de client. În practică, în discuțiile, folosesc câteva dintre aceste tipologii pentru înțelegerea modului de a face mai bine cu clientul.

În general, ca unul dintre prietenii mei, noi nu trebuie să căutăm adevărul, și caracterul adecvat. Adevărul absolut nu există. Știința invocă o anumită ipoteză, și în timp ce noi nu am găsit dovezi că este falsă, noi credem că în mod condiționat adevărat. Știința, în principiu, nu se poate dovedi adevărul ceva, există doar un număr redus de legi avansate, legile, ipotezele, și există modalități experimentale, testul practic aceste ipoteze, care ne permite să determinăm adevărul sau falsitatea. Și nenumărate experimente confirmă faptul că ipoteza este adevărată, dar nu-l dovedesc. În cele din urmă o adevărată cunoaștere științifică nu există.

Una dintre clasificările, care este important, în cazul în care nu totul este clar și simplu, cu bunuri, produse sau servicii pe care le oferiți - clasificare a clientului asupra nivelului de conștientizare cu privire la nevoile lor. Acest lucru este important mai ales atunci când ceea ce vindeți, specificul complex.

Clienții în ceea ce privește cunoașterea a ceea ce are nevoie, se împarte la 4 categorii clare:

1. "Expert";
2. „Aproximativ stie“ clientul;
3. „Aproape nu știe“ client;
4. „Eroare“: o persoană care nu știe ce vrea cu adevărat, și cu sârguință te impune ca el nu are nevoie.

Este clientul care stie cu adevarat ce vrea, înțelege situația și specificul. Prin urmare, pentru că el știe că el are nevoie, prin care se dispune exact ceea ce are nevoie, și el este capabil să articuleze ceea ce este necesar pentru a comanda. trebuie să negocieze cu el, spunând:

• să mențină o conversație specifică maximă;
• el nu trebuie să „toarne apă“, pentru că valorile sale de timp, abordare de afaceri cum ar fi, concretețe, profesionalism si eficienta. Dacă-i spui faptele importante - noi oportunități, echipament nou, ceva despre ea nu a fost încă conștient, acest client va fi recunoscător dacă acesta este un factor foarte important în decizia. Cu toate acestea, pentru a ajuta la „expert“ chiar și o mai bună înțelegere a ceea ce are nevoie, ea poate fi doar un alt expert.

Cum de a verifica un „expert“ in fata ta sau nu? În care se ocupă cu ea, puteți pune ocazional 1-2 întrebări, folosind argou profesional și a vedea cum reacționează. În cazul în care este în mod clar orientat în astfel de nuanțe, este probabil ca el este cu adevărat un „expert“. Dacă în acel moment, el începe să „plutească“ sau nu înțelege ce problema în cauză, aceasta înseamnă că el nu este un „expert“. Scopul nu este de la client imediat a ajuns în „Google“ și pentru a vedea dacă într-adevăr el este competent, sau doar pretind a fi un profesionist. Astfel, în cazul în care acesta nu este un „expert“, care este urmatoarea varietate de clienti.

Să fim sinceri, această fidelizare a clienților nu este foarte mare, pentru că el apreciază profesionalismul și cunoștințele pe care îl vor ajuta să facă cea mai bună alegere pentru condițiile lor. Prin urmare, merge fără probleme într-o altă societate în cazul în care, în opinia sa, ar fi mai bine. Cu toate acestea, trebuie să spun că factorul de contact personal este foarte important. În cazul în care clientul va observa într-un profesionist, și profesioniștii din piața dumneavoastră este mic, acesta va fi aprecia relația cu tine. Dacă el este cel mai puțin pe unele probleme cu tine pentru sfaturi, ceea ce pentru tine este posibilitatea de ea de a vinde ceva.

Cât de multe versiuni de propuneri de a face un „expert“? Exact o opțiune, cu același care expertul ați formulat.

„Aproximativ stie“ clientul

Este clientul care pretind a fi înțelegere, dar nu este un expert. Cum se poate spune unul de altul? Aceste aceleași probleme, inclusiv nuanțele subtile și jargonul profesional, va ajuta să faceți acest lucru. Dacă înțelegeți că clientul prezintă ca un expert, dar într-adevăr nu este, trebuie să-i pună întrebări directe, pentru a identifica nevoile lor. Dându-se drept un expert, clientul pur și simplu nu conștienți de multe nuanțe importante.

Cât de multe astfel de propuneri „știind despre“ clientul este necesar să se formuleze? Faceti o propunere este sigur de a fi o greșeală fatală. Ai ceva să-l ofere, și el începe să se certe cu tine. Mai ales se pare o prostie, atunci când într-adevăr trebuie să ofere cel mai bun care există în această situație, dar el susține. Susțineți pentru binele lui, este într-adevăr ceea ce are nevoie, și el este din ce în ce se odihnește. Ca urmare, se poate ajunge ca acordul nu se va întâmpla, pentru că ceea ce crezi despre beneficiile sale în ceea ce privește ceea ce el va primi atunci când achiziționați produsul, serviciul sau proiect, dar nu crezi că acum și nu știu despre bunăstarea lui, el au nevoie. Un client au nevoie de o astfel de dovadă de propria importanță, semnificație. El nu este gata doar atât sunt de acord cu tine este pentru că el nu este suficient de mijloace de probă.

Ce să fac? Prea multe opțiuni, de asemenea, nu este necesar pentru a da, deoarece se poate obține cu ușurință pierdut în ele. Este recomandabil să înțelegem mai întâi ce are nevoie de fapt. Greseala va fi ghidat de ceea ce spune el însuși, deoarece clientul poate serios greșit. Cu întrebări directe suplimentare pentru a identifica nevoile, va fi capabil să înțeleagă ce vrea. Aceste întrebări, este de dorit să ceară, astfel încât să nu-i faci o ofertă și el va formula ceea ce vrea să ofere. El nu a putut totul articuleze dintr-o dată, și în diferite răspunsuri.

Cel mai important lucru, care este foarte diferit, „știind despre“ clientul de „expert“ și „aproape nu știe“ clientul, - numărul de propuneri. Trebuie să-i dea mai mult de o propunere, ci două. Un lucru pe care într-adevăr are nevoie, și alte alternative - este în mod clar slabă și dezastruoasă. Atunci să-l aleagă. Atâta timp cât nu-i dau posibilitatea de a alege orice face cu un astfel de client nu va funcționa. Va trebui să apere propunerea slabă și, evident, dezastruoase pentru a proteja clientul o mai bună și vă dovedi incompetența ta. Ca urmare, trebuie să recunosc că a înțeles cu adevărat situația mai rău decât este, desigur, că el este absolut corect, iar el are nevoie de ceva, spune el, și nu ceea ce îi oferiți.

Este clar că această loialitate aici, nu așteptați, pentru că acest client este foarte mândru, mare, el știe totul și știe cum să, iar celălalt - prost, la care pur și simplu trebuie să comunice.

Am nevoie să fie un profesionist în ochii clientului? Nu. El are nevoie să fie un profesionist. Prin urmare, excesivă demonstrează profesionalismul se poate transforma intr-o mare greșeală și o neînțelegere profundă a situației.

„Aproape nu știe“ clientul

Este clientul care are nevoie de ceva, dar el a făcut foarte slab înțelege ceea ce are nevoie, și nu ezita să te întreb despre asta. Prin urmare, este necesar să se definească cele mai frecvente întrebări deschise, care vor ajuta să înțeleagă ceea ce are nevoie. În cazul în care este nevoie de sprijin din partea ta. Este important ca te-ai arătat un profesionist în ochii lui, el a vândut profesionalismul său. El înțelege că, pentru a alege ceva ce merită, unii dintre voi trebuie să fie un profesionist, dar el știe exact ce este - nu profesionist.

Cât timp este articuleze versiune a propunerii? Exact una, cu bine întemeiată, bazată pe ceea ce clientul înainte de a vorbi. De fapt, chiar întrebările pe care trebuie să ceară, astfel încât, atunci formuleze propunerea sa în funcție de clienți. În general, să fie întotdeauna nu atent la propriile sale cuvinte pentru a explica ceva la client, și de a construi o conversație, astfel încât în ​​etapa stabilirii de contacte și identificarea necesităților, ca răspuns la întrebările despre clientul a spus tot ceea ce este necesar, de la care apoi va oferi dumneavoastră. Tot ceea ce spune el în propriile tale cuvinte, poate că ei nu sunt atât de bine înțeleasă sau percepută cauza de respingere. Cu că el ar putea argumenta. Dar clientul este cel mai puțin înclinat să mă cert cu tine, nu va fi mai puțin de opoziție la propriile sale cuvinte, pe care le citează.

În cazul în care „aproape cunoaște“ clientul după primele negocieri și tranzacții înțelege că sunteți responsabil pentru cuvintele sale, da-i sfatul profesional corect, pentru a oferi ceea ce are nevoie, el va ține pe tine. El a fost chiar dispus să vă plătească și compania dvs. mai scumpe, dar știu că în detrimentul acest lucru va lucra cu un partener dovedit.

Acesta este un om care nu știe că el are nevoie de fapt, dar, de asemenea, un hard-l impune, adică, el insistă asupra faptului că ați cumpărat ceva care nu aduce-l bine. Cu astfel de clienți nu este ușor. Pentru a aproba alegerea lui și lăsați-l să facă o achiziție - o greșeală colosală, pentru că atunci, când pop-up care a cumpărat un brand nu este ceva care ar trebui sa vina in jurul tau. Dupa ce va avea probleme serioase și plângerile. Ei bine, în cazul în care se va încheia o rambursare.

Acest client, cu toate acestea, nu este în întregime fără speranță. Ce ar trebui să fac cu ea? Puteți refuza să vândă în mod direct, dar este clar că aceasta este, de asemenea, o insultă. Clientul va pleca de la tine poate cumpăra ceva ce el nu are nevoie, într-un alt loc, dar nu iert. Prin urmare, această opțiune nu este foarte bun, dar va fi mai ieftin decât să fie de acord cu alegerea lui, și să-l vândă.

Cu o „greșeală“ trebuie să acționăm după cum urmează:

1. Vindem profesionalismul, adică, să-i arate că sunteți într-adevăr grave, profesioniști competente.
2. Sugerează ceea ce crezi că ar fi mai bine să se apropie. Clientul poate continua să vrea să cumpere ceva în neregulă cu tine, dar cel mai important, va fi, în orice caz, nu ar trebui să confirme că sunteți de acord cu alegerea lui. Tu nu oferă nimic, și că el a ales, într-adevăr nu i se potrivește. Dacă el insistă, tu, desigur, vinde-l, dar să-l amintim că este decizia lui și vi se recomandă să faceți o altă selecție. După ceva timp, clientul înțelege că el a ales prost, și va face apel la tine nu este o cerere și o cerere de ajutor.

Acești clienți să fie „greșeli“ poate fi de până la 5%. Dacă funcționează corect cu ei, ei vor fi foarte loiali, după prima perioadă dificilă.

Ce să ne amintim atunci când se lucrează cu clienții

În viața reală, foarte puțini reprezentanți ai „pure“ ale acestor tipuri de combinații mai comune. Trebuie înțeles faptul că unul și același client, cumpararea poate fi un „expert“, și cumpărarea de o alta - „Aproape că nu știe“ Rețineți că clientul „eroare“ se poate transforma în orice moment într-o urmărire penală. Acesta este un clienții foarte riscante, mai ales dacă luați bani de la ei.

Nu există nici un „bun“ și tipuri de „rele“ ale clienților. Nu există nici o abordare comună, care funcționează la fel de bine cu toți clienții. Undeva trebuie să se adapteze la situația.

Principalul lucru pentru a înțelege clientul - abilitatea de a auzi ceea ce spune el.

Stimate cititor, vă sugerăm să încercați evidența serviciului on-line „Treaba mea.“

serviciu convenabil și ușor vă permite să calculeze salariul pentru a acumula concediu medical și de vacanță, să păstreze conturi și trimite rapoarte prin intermediul internetului.