Ce este IVR și de ce este nevoie - un investitor pentru 100

Organizațiile bancare doresc acum să maximizeze calitatea și viteza de servicii pentru clienți. Pentru a face acest lucru, afacerea este automatizat, sporind astfel eficacitatea acestuia. O parte importantă a serviciului automat este un sistem interactiv de răspuns vocal sau IVR. Acesta vă permite să automatizeze procesarea cererilor clienților și rapid răspunsuri la întrebările sale, nu mersul cu bicicleta, în același timp, un angajat al băncii. În ciuda acestui fapt preocupare, mulți oameni sunt nemulțumiți după ce a vorbit cu un asistent interactiv. Acest lucru se datorează greșit sau o construcție foarte complicată de IVR-sistem, care este greu de înțeles în cazul în care pentru a merge. Să ne gândim ce IVR, așa cum este utilizat în bănci, ce întrebări pot rezolva?

Ce este un sistem IVR?

Acesta este un sistem de ajutor interactiv care poate recunoaște cereri de utilizator și mutați-l în meniul de voce prin apăsarea tastelor aparatului mobil. Atunci când se utilizează IVR la client nu mai trebuie să aștepte răspunsul operatorului, deoarece poate obține în orice moment informațiile financiare necesare pentru a afla mai multe despre noi oferte si multe altele. Potrivit statisticilor, serviciu IVR 3-60% din abonați. Având în vedere aceste informații, un astfel de sistem poate oferi timp de 24 de ore fără pauză pentru masa de prânz și de somn, are un avantaj distinct în termeni de cost-eficiență, în comparație cu resursele umane. Cu toate acestea, sistemul de construit corect poate provoca nemulțumirea clienților din cauza incapacității de a rezolva problemele lor. În acest caz, IVR ajută nu numai pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, dar, de asemenea, capabil să-l facă rău - nimeni nu vrea să stea și să asculte de informații irelevante de mai multe ori. Și dacă trebuie să aștepte în linie, nu știe cât de mulți oameni sunt în picioare în față, s-ar putea zburli chiar natura mai pacientului. Structura corectă și logică a meniului vocal interactiv va reduce costurile de operare și de creștere a vânzărilor.

A se vedea, de asemenea: depozit ipotecar.

De ce IVR?

Acesta vă permite să filtreze tratamentul tipic al clienților băncii și pentru a reduce sarcina asupra operatorilor. Se redistribuie apelurile către persoana potrivită în cadrul băncii. De exemplu, dacă un client vrea să știe despre ipoteci, apăsând butonul dorit din meniu, el poate merge pe departamentul ipotecare. avantaj financiar Banca este evident: vă poate scuti de resursele umane pentru a face procesul de comunicare cu clientul un confortabil și prietenos, economisi bani pe salarii.

Băncile IVR folosite pentru a procesa solicitările clienților pentru informații despre produsele bancare, stocuri, date financiare. Aproximativ jumătate din cererea este destul de simplu, astfel încât clienții pot găsi răspunsuri din meniul interactiv. Acest lucru reduce timpul de așteptare pe linie, iar operatorii se pot concentra pe aspecte mai complexe ale clienților.

Cum sistemul IVR în bănci?

În cazul în care persoana care solicită linia fierbinte a băncii cu privire la orice subiect, el este întâmpinat de un asistent virtual. El reprezintă o organizație care sa adresat clientului (de exemplu, „Bună ziua! Bine ati venit la Banca Daisy!“). În plus, distribuie tratamentul clienților, la cererea acestora (de exemplu, „Dacă vrei să afli despre promoțiile actuale - apăsați 1. Dacă sunteți interesat de starea cererii dumneavoastră pentru un card de credit sau de credit - presa 2, etc“). Astfel, ascultând meniul vocal, clientul poate alege elementul dorit sa. În cazul în care problema este complexă și nu pot fi rezolvate cu ajutorul unui sistem interactiv, va fi necesar să se aștepte răspunsul operatorului. Sistemul notifică abonatului timpului de așteptare.

A se vedea, de asemenea: Depozite Home Credit Bank pentru persoane fizice. Condiții de Calculator depozit

Luați în considerare funcționarea sistemului IVR-VTB Exemplul 24.

Pentru a utiliza sistemul interactiv, clientul ar trebui să primească o conectare și o parolă. Ele sunt emise într-un canal de artă de la distanță Teleinfo sau Telebank (VTB linia 24).

În cazul în care clientul dorește să afle informații de pe cartela (starea contului, ultimele trei tranzacții, plăți de transfer), acesta trebuie să sune la linia fierbinte 88001002424 Bank, și apoi apăsați pe 3 + 1 + + + parola de conectare # + # + 1.

Dacă aveți nevoie de informații cu privire la împrumut, atunci trebuie să apăsați: 3 + 1 + + + parola de conectare # + # + 2. În cazul în care mai multe credite, va trebui să introduceți ultimele cifre ale contractului.

Dacă aveți nevoie de informații privind conturile de depozit. combinația va fi următoarea: 3 + 1 + + + parola de conectare # + # + 3.

Dezavantaje IVR-Asistent:

• Meniul cu mai multe etape, în cazul în care clienții se pierd.
• Nici o recunoaștere a vocii în mod automat, ceea ce ar permite să mergeți direct la elementul dorit, și nu pentru a asculta prea multe informații.
• muzica agasante intro. Acest punct este cel mai neplăcut, mai ales în cazul în care calitatea sunetului este slabă.
• Lipsa de puncte pentru a comunica cu o persoană vie. Cei mai mulți oameni doresc să comunice cu o persoană reală decât auzi la nesfârșit o voce electronică. În cazul în care sistemul IVR, acest element nu este furnizat, acesta strălucește o atitudine negativă a clientului la banca.

Trebuie remarcat faptul că tehnologiile interactive sunt în mod constant îmbunătățite, astfel încât sistemul poate fi configurat astfel încât clientul creează impresia de comunicare cu un operator reală, nu cu un asistent virtual.

1. Ce este
2. În cazul în care și modul în care este utilizat în bănci
3. De ce avem nevoie? care ajută la rezolvarea problemelor