Cum de a vinde servicii
Ce întrebări veți găsi răspuns în acest articol:
- De ce este important astăzi să aibă grijă de copii ale clienților
- Cum de a vinde serviciile pentru anul următor
- Este întotdeauna eficient în domeniul serviciilor cross-selling
Memoreaza caracteristicile și obiceiurile clienților
Furnizarea unui serviciu de neașteptat și convenabil
Ai grijă de copii
Să acorde o atenție la experiența companiilor occidentale care au dat seama de mult timp că va fi mai ușor ca un adult, dacă vă rog copilul lui. Un exemplu tipic - o rețea de McDonald, care vitrine vacanța cu clovni, copilul a înmânat setul de jucării, etc. De exemplu, noi întotdeauna vă informăm că avem o cameră stație de confort, pat copii cu o saltea specială, o grădină zoologică, o piscină cu „farfurie“ pentru copii .. paramedic. În cazul în care clientul intenționează să călătorească cu copii mici, aceasta va atrage un mesaj de pe un mic colț de joacă în biroul tău.
Vindem servicii pentru viitor
Cu toate acestea, aceeași abordare poate fi aplicată și în lucrul cu clienții privați. hrănite în mod similar dealeri. Atunci când o mașină de vânzare, acestea oferă imediat pentru a cumpăra contract pentru serviciu, să spunem, în următorii trei ani. Valoarea contractului este deja parte a întreținerii de rutină, înlocuirea unor părți. Astfel, dealerii garantează vă că clientul le-ar reveni la salon, unde se poate întreține și repara masina pentru mai puțini bani decât în cazul în care acesta nu a contractului. Vă sfătuiesc și de a determina ceea ce se poate vinde pe viitorul clienților săi.
Face accente diferite, în funcție de sexul clientului
manager de vânzări ar trebui să cunoască caracteristicile de comunicare cu diferiți clienți. De exemplu, în cazul în care o femeie solicită, este important, atât în persoană, ea va fi capabil să se relaxeze (tratamente de înfrumusețare, masaje), precum și voința de a mânca soțul ei, copil. În cazul în care solicită un om, el poate spune despre baie, un club de noapte, o sală de trabuc și emisiuni de fotbal.
Nu fi intruziv
servicii clienților privați care oferă, continuați ușor. Într-un caz, un manager de clienți numit și a oferit din nou să se odihnească la prețuri speciale. Am luat telefonul și a spus soția că soțul ei nu ar fi fost la acest hotel (ultima dată, așa cum sa dovedit, el a fost acolo cu amanta în vacanță lui). Șanse că clientul va veni înapoi, nici un hotel.
Cum se poate reaminti ușor să nu te umple scrisorile de client? Asigurați-vă cardul de client Vezi „Sunt de acord cu planul de activități și evenimente de hotel o dată pe lună (săptămână, șase luni, ani).“ Apoi, gândindu-se cum să organizeze o vacanță, clientul revine la planul de a afla ce se va întâmpla în interesul data.
Pentru cei care se îndoiesc, lasa un bonus frumos
Highlight vânzări lunare de manager de buget (de exemplu, 10 mii. Frecați.) Și pentru a permite atragerea clienților de a dispune de această sumă, la discreția sa. Să spunem, de asteptare un om care se îndoiește dacă să plătească 15 mii. Frecați. pentru cazare. Managerul răspunde rapid: „Cu noi, veți primi un cadou coș de fructe și o sticlă de vin. Vino!“. Omul este de acord, pentru că călătoresc cu soția mea, și ea crede că e soțul ei a avut grijă de mâncarea. Costul de coș cu fructe și o sticlă de vin pe prețul de achiziție - aproximativ 500 de ruble. iar hotelul va primi de 30 de ori mai mult.
Cu toate acestea, în cazul în care acesta este un hotel de oraș, există mai multe alte reguli. Cel mai adesea în astfel de hoteluri opri călătoresc. Durata medie de ședere - 1,5 zile. De obicei, oaspeții nu au mâncat la hotel (plăti doar pentru micul dejun) și să nu cheltui bani pe servicii suplimentare. Maxim decât pot fi interesați, - servicii de spălătorie și de călcat, precum și o vizită de o singură dată la sala de sport.
evenimente tematice
Ai nevoie pentru a menține în mod constant și să consolideze interesul pentru serviciile companiei. Deci, în cazul în care hotelul dispune de un restaurant (sau dacă aveți un restaurant), organizează festivaluri regulate, cum ar fi „Săptămâna de stridii“, „Săptămâna de spaghete.“ Un alt exemplu (nu din industria ospitalitatii): DHL compania de logistica desfășoară activități pentru clienți cheie, inclusiv cursele de pe circuitul de karting. Prin urmare, compania organizează nu numai pentru clienții un timp liber plăcut, dar, de asemenea, subliniază avantajul competitiv în ochii lor - Accelerate maritime.
Tackle cross-selling
Există o tehnică populară: utilizați una dintre companie (de exemplu, un salon de coafură) și a obține o reducere la alta (de exemplu, într-un hotel). Păstrați în minte acest lucru funcționează doar în segmentele mici și mijlocii de preț (de exemplu, în cazul în care tariful camerei. - 3500 RBL). saloane scumpe oferă clienților care nu sunt interesați - el doar nu vrea să arate că dorește o reducere. Noi am efectuat acțiuni similare: doar 2-3% dintre cei care au primit o ofertă, rechemați și l-au întrebat ce este cu discount și cum să-l folosească. De asemenea, eficiența scăzută în reducerile oferite de site-uri de grup de cumpărare: randamentul dorit pe aceste vânzări nu oferă, în plus, clientul petrece vacanța la o reducere de 80% nu se va întoarce și să plătească prețul integral nu va fi.
Pentru hoteluri efect mai mare oferă colaborarea cu companii, organizarea de training-uri si evenimente corporate. Astfel de organizații pot oferi flux mai mult sau mai puțin constant de vizitatori, dar a prezentat o serie de condiții. Principalul lucru - angajații lor nu sunt întotdeauna dispuși să meargă mult dincolo de oraș în rândul antrenorilor întâlnesc adesea străini, mult ședere pe durată limitată în timp pe drum.
Motivarea Serviciului Manageri de vînzare
Rezervările plăți vor trebui să includă o constantă și o parte variabilă. Ca o regulă, partea variabilă poate fi conectată numai la suma de bani câștigați pentru companie. Focus pe vânzarea de cazare in camere individuale sau de a pune în aplicare mai complexe KPI, în opinia mea, în industria hotelieră este ineficientă. În medie, o constantă și o parte variabilă a venitului managerului trebuie să fie egală (în funcție de obiective realizarea). De exemplu, în cazul în care furnizorul de servicii local pentru salariul mediu manager de vânzări este de 30 mii. Frecați. Pune-i un salariu de 15 mii. Și plătește pentru 15,000. Pentru punerea în aplicare a planului de 100%.
Descrie practicile: Eugene Zavolzhina - Director al Departamentului de complexuri hoteliere ale companiei de management euro-asiatic, Ekaterinburg
Ce indicatori de performanță ar trebui să fie introduse pentru personalul de vânzări
În centrul nostru, rezervări și vânzări au specialiști pe rezervarea care lucrează cu clienții apelurile de intrare și de vânzări zone manageri (săli de conferințe, numărul de camere, de recreere țară, organizarea de festivități, banchete, catering). Veniturile angajaților constă din salariu, care crește în cazul supra-îndeplinirii obiectivelor de vânzări și bonusuri. Bonusurile sunt acordate pentru obținerea de performanțe în mai multe moduri:
- numărul de reclamații primite de la clienți (cifra este înscris numai pentru specialiștii în rezervare);
- lipsa de conturi de primit (rețineți că această cifră ar trebui doar managerii de vânzări activi).
În plus față de angajați rezervare centru, vânzări, lucrătorii de servicii angajate în primirea și cazarea oaspeților. Sistemul lor de motivare pe baza unor astfel de indicatori:
- conformitatea cu standardele hotelului;
- Numerele de vânzări „de pe raft“ și vânzarea de servicii suplimentare ale hotelului;
- lipsa plângerilor și plângeri ale clienților (verificați profiluri);
- Statistici vizitatori; se întorc
- Raport „mister shopper“ (cazare și un apel la hotel).
Opinia expertului: Andrew Stegantsev - Președinte al Uniunii a României antrenori de afaceri, consultanți, antrenori, București
Cinci modalități de a îmbunătăți vânzările de servicii
Diferența principală dintre serviciile din bunurile pe care serviciul - este de lucru cu proprietatea clientului. Prin trimiterea proprietatea unui strain, clientul experimentează frica, care împiedică vânzarea de servicii. Ce face clientul este frică? El se teme că, în cel mai bun, serviciul nu va fi bun, și în cel mai rău - că proprietatea lui va strica sau furat. Și proprietatea mai valoros clientul trimite la executor, cu atât mai mare frica apare. De exemplu, stați la hotel, un om de încredere de către proprietarii de proprietatea sa și el însuși - sănătatea, bunăstarea și starea de spirit. Nu este de mirare că are apar preocupări.
Există mai multe modalități prin care vă puteți reduce grijile clientului.
1. Reducerea dimensiunii și probabilitatea de deteriorare. A spus că toate bunurile care trăiesc în proprietate asigurat, pentru ei condiții confortabile, de lucru de servicii de securitate profesionale; și dacă un oaspete care nu-i place, el se va întoarce banii pentru zilele rămase și transferul liber în orașul orice hotel. Cred că această abordare aproape toată lumea vrea să rămână în hotel, chiar dacă aveți tariful camerei va fi mai mare decât în țările vecine. De asemenea, reduce riscul de deteriorare: în cazul în care clientul descoperă că hotelul în caz de accidente și boli bruște doctorul care lucrează în permanență, iar în caz de incidente neplăcute - un detectiv, el se va simți mai sigur.
2. Promisiunea pentru a compensa posibilele daune. Decide ce poți face în această direcție, și să informeze clienții. Vă puteți gândi, de exemplu, modul în care să încurajeze clientul să se întoarcă la tine, chiar dacă în timpul mandatului său au existat probleme. De exemplu, în cazul incidentelor legate de serviciu, una dintre metodele posibile - card cadou cu discount (sau o cină gratuită, sau un tur de oras, sau altceva - este spațiu deschis pentru creativitatea).
4. Accelerarea obtinerea de rezultate. Acest principiu permite să decora imaginea de ansamblu a câteva atingeri luminoase. Pentru ce hotelul plateste clientul? Pentru restul, confort, confort, siguranță. Tehnicile cunoscute includ un serviciu de transfer de la aeroport, băuturi gratuite de la recepție, Wi-Fi în hol. Am văzut de timp și, din nou, ca oamenii au fost părăsi hotelul, unde au fost deja rezervat de cazare, pentru că există o întârziere cu înregistrarea, ei nu aveau unde să se așeze, iar fetele de la recepție nu au fost foarte amabili.
Kirill Irtyuga - CEO și proprietar al companiei de gestionare "RosinvestOtel" si reteaua Voyage Hotels - Resorts, București; Revista Expert "Chief Executive Officer"
Stimate cititor, vă sugerăm să încercați evidența serviciului on-line „Treaba mea.“
serviciu convenabil și ușor vă permite să calculeze salariul pentru a acumula concediu medical și de vacanță, să păstreze conturi și trimite rapoarte prin intermediul internetului.